"콜센터 상담사, 여성 노동의 문제"
저자는 처음 콜센터를 연구하려 현장을 찾아 나섰을 때 옥상을 살폈다고 한다. 콜센터는 대부분 하청이라 본청인 기관으로 전화해도 사무실의 위치를 파악기가 힘들고, 다만 콜센터 노동자들의 흡연율이 매우 높기 때문에 옥상에 연기가 많이 나는 건물에 콜센터 사무실이 있을 확률이 높다고 생각했다는 것이다. 콜센터 상담사는 다른 직군의 서비스업 종사자에 비해 거의 모든 질병에서 높은 유병률을 보인다고 한다. 높은 흡연율과 유병률이라는 결과로 이어지는, 콜센터 상담사들이 겪는 문제에 대해 우리 사회는 '감정 노동'이라 이름 붙였다. 하지만 저자는 이 명명에 한계가 있다고 말한다. 그는 콜센터 노동에 대한 고정된 시선의 틀을 깨고 이를 한국 사회 여성 노동의 문제로 확장시켜 해석한다.
저자는 실적 경쟁과 악성 고객의 갑질, 시스템의 감시라는 여러 겹의 올가미에 옥죄어지는 콜센터 상담사들의 현실을 파헤치며 이들을 자연스럽게 과거 '공순이'와 연결시킨다. 저임금 고강도 노동을 여성에게 의지하며 규모를 키워온 한국 자본주의, 그 그늘에서 탈진해 쓰러지는 이들의 삶은 시대가 달라졌어도 같은 모습이다. 왜 이 여성 노동자들은 자본주의 사회의 달리는 발로 기능하면서도 모욕적이고 부당한 상황을 스스로의 탓으로 돌리며 감내해야 하는가. 가정의학과 전문의이자 문화인류학자인 저자 김관욱은 10여 년 간의 연구로 여성 하청 노동의 생생하고 다면적인 현실을 이 책에 담아냈다.
- 사회과학 MD 김경영 (2022.02.04)
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